Sustentabilidade

Inovação e tecnologia

Uma nova era no atendimento digital

Eletropaulo é pioneira em soluções tecnológicas que permitirão um atendimento ainda mais eficiente aos seus clientes, o que inclui até inteligência artificial

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Cada vez mais, as empresas têm utilizado diferentes tecnologias em seus canais digitais para atender às demandas dos clientes com maior agilidade. 

Ao longo dos anos, conquistamos na Eletropaulo um perfil de multicanalidade, sempre com foco em eficiência, na melhoria dos processos e na integração entre os nossos diversos canais de atendimento. Nessa longa jornada em busca do autoatendimento, nosso objetivo sempre foi entender como a tecnologia pode mudar comportamentos e melhorar a dinâmica do nosso negócio. 

Nesse cenário, identificamos na inteligência artificial uma oportunidade para otimizar e inovar nossos processos, resultando em um atendimento ainda mais rápido e qualificado para os nossos clientes.

Há um ano, lançamos o projeto Transformação Digital do Atendimento, como parte da nossa estratégia de criação de valor, que resultou em uma plataforma integrada e responsiva, com o objetivo principal de aprimorar a experiência dos nossos clientes a partir do principal canal que disponibilizamos, até então, o website.

“Atualmente, 84% dos nossos atendimentos são digitais, contra 74% registrados em 2017. Para o nosso cliente, o ganho está associado ao conforto e à praticidade em registrar suas solicitações sem a necessidade de deslocamento. Por outro lado, ganhamos na automatização dos processos, na redução de etapas manuais, custos operacionais e no aumento da valorização do cliente em relação à nossa empresa”, ressalta Danusa Correa, gerente de Canais de Relacionamento da Eletropaulo. 

O futuro em construção com a participação do cliente

Em 2017, contratamos uma consultoria especializada em pesquisas e diagnósticos para nos entregar um mapa do que seria a jornada ideal para o cliente. Essa atividade, que durou três meses, envolveu a ida dos pesquisadores ao call center e às lojas presenciais da Eletropaulo, a fim de entrevistar nossos colaboradores e clientes para entender quais as suas principais dúvidas, necessidades e sugestões de melhorias para os serviços que prestamos.

O produto final foi um roadmap contendo todos os processos priorizados e detalhados, que identificou mais de 40 oportunidades, que estão sendo implementadas.

“Mais do que disponibilizar um canal reformulado aos nossos clientes, queremos romper paradigmas e eliminar dificuldades por meio do uso da tecnologia. Diante de uma base de clientes totalmente heterogênea, nosso desafio é aprimorar constantemente esse atendimento, considerando as variáveis e especificidade de cada cliente, oferecendo um leque de serviços cada vez mais atrativo e eficiente”, complementa a gerente. 

Nova plataforma de atendimento. Inteligente e digital

Na nova versão do website, que já está no ar, o destaque vai para a Agência Virtual Responsiva que utiliza a inteligência artificial no reconhecimento digital de documentos para pedidos de transferência de titularidade e religação de energia. 

A Agência Virtual Responsiva possui a mesma interface nas versões mobile e desktop, ou seja, o cliente visualiza a mesma linha de criação do site no seu celular, computador, notebook ou tablet. Nessa plataforma, os usuários têm à disposição, além dos serviços já citados, a negociação de débitos, segunda via da fatura, informar a falta de energia, solicitar o encerramento contratual, entre outros. 

Os investimentos não param na nova plataforma web. Também adquirimos soluções pioneiras no atendimento ao cliente, como o ChatBot, a URA Visual, o Speech Analytics e o Omnichannel. 

Com a URA Visual, que já está disponível desde 17 de setembro deste ano, os clientes poderão receber, durante o atendimento, um link que possibilita a continuidade do autoatendimento pelo celular, de forma mais prática. Já o ChatBot possibilitará que isso aconteça já no primeiro contato – via web, aplicativo ou Facebook – a partir de dezembro de 2018. 

O Speech Analytics monitora as conversas por voz, as transforma em texto e identifica, inclusive, situações que necessitam de uma intervenção imediata. Além disso, analisa em tempo real o que está sendo mencionado nas mídias sociais. 

Por fim, a ferramenta que torna todo esse processo ainda mais intuitivo e eficiente é o Omnichannel, que mapeia toda a jornada do cliente na Eletropaulo e possibilita a continuidade do atendimento, em caso de interrupção da ligação telefônica ou necessidade de o cliente precisar de um segundo contato. 

Todas essas ferramentas estarão disponíveis aos clientes até dezembro deste ano. “Somos a primeira empresa de energia no Brasil que terá soluções URA visual e Omnichannel. Temos muito orgulho em implementar esse trabalho, que é fruto de ideias disruptivas e ações muito bem planejadas”, comemora Danusa. 

O processo de digitalização no atendimento contribui para reduzirmos a emissão de gás carbônico (CO2) na atmosfera, em função da diminuição de deslocamentos de equipes e clientes. Essa iniciativa está vinculada aos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável ODS 9 – Indústria, Inovação e Infraestrutura e ODS 13 – Ação contra a Mudança Global do Clima, que integram a Agenda 2030 da ONU com a qual estamos comprometidos.

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